Доминиканский урок

Нина Шитикова

Подавляющее большинство отечественных туристических фирм не может гарантировать потребителю качество услуг. Быстрорастущему рынку необходим эффективный контроль со стороны государства

Коллаж: Богдан Самойленко, Фото: PHL, Александр Кадников

"Доминиканская республика - это моя мечта! Я была на многих курортах, но этот самый лучший", - с видимым удовольствием вспоминает об отпуске пенсионер МВД, клиент туристического оператора ООО "Евро-Тур ЛТД" Любовь Молодкина. Однако в целом путешествие получилось далеко не безоблачным. "Пляжи и отели были отличные, но ужас, который нам пришлось пережить из-за авиакомпании, превратил отдых в настоящий экстрим", - говорит она. В 8 часов утра 29 октября 168 украинских туристов (из них 25 детей) должны были вылететь из Борисполя чартерным рейсом "Киев - Шеннон - Пуанта-Кана" авиакомпании "ЕвроЛайн". В назначенное время самолет не взлетел. В течение дня рейс дважды откладывали по инициативе авиаперевозчика. Как стало известно потом, "ЕвроЛайну" не удалось договориться об аренде дальнемагистрального лайнера у отечественной компании, и в срочном порядке была найдена замена - самолет "Казахских Авиалиний". Лайнер вылетел из Астаны без разрешения на посадку в Борисполе и сел "по техническим причинам". Разрешения на вылет у рейса также не было. Но генеральный директор компании "ЕвроЛайн" Мираб Хомерики соврал пассажирам, что причиной задержки является отсутствие на борту спасательных жилетов. После полуночи туристов, прождавших в аэропорту почти 20 часов, туроператор за свои средства разместил в столичной гостинице. Восемнадцать человек оказались от поездки, остальные решили все-таки подождать вылета.

За следующие сутки туроператор каким-то образом добился у Госавиаслужбы разрешения на взлет для казахского лайнера (обычно этот процесс занимает до трех месяцев). К тому моменту у компании "Евро-Тур" накопилось достаточно доказательств недобросовестности партнера, чтобы отменить полет. Но гостиница в Доминикане была уже полностью оплачена, и туристы могли бы в судебном порядке потребовать потерянные деньги с туроператора. В итоге было принято решение лететь. Самолет, поднявшийся в воздух вечером 30 октября, приземлился не в Пуанта-Кане, а в аэропорту Ля-Романы, который находится в полутора часах езды от забронированного отеля. В лайнере было не 168, а 150 мест, причем однотипных - вместо оплаченного туристами эконом-, улучшенного эконом и бизнес-класса. Спинки многих кресел сломаны, салон грязный, часть еды протухла, а остальное нельзя было разогревать в микроволновке из-за плавящейся тары. Поэтому все тринадцать часов в воздухе пассажиры просидели голодными. На обратном пути история повторилась почти в точности.

Путевки в Доминикану стоили от двух до пяти тысяч долларов. На этом туре компания "Евро-Тур" понесла убытки в 60 тыс. долларов, не считая испорченной репутации и компенсаций, которые уже затребовали у турфирмы недовольные туристы. На вопрос, по какому принципу компания "Евро-Тур" выбирала себе партнеров, ее учредитель Валерий Аш ответил, что предложение "ЕвроЛайна" организовать новый чартер показалось заслуживающим доверия, поскольку авиакомпания проводит двенадцать регулярных рейсов. Но это только на первый взгляд. Ситуацию с авиаперелетом вполне можно было предвидеть. В парке отечественных авиакомпаний всего четыре самолета, которые можно арендовать для чартера через Атлантику: три из них заняты на регулярных рейсах, а четвертый используется для поездок членов правительства. Но соблазн закрепиться на выгодном направлении оказался сильнее, и туроператор решил рискнуть комфортом и здоровьем своих клиентов.

В туристической отрасли Украины много непрофессионалов и мошенников. Этот высокодоходный рынок находится практически вне сферы контроля государства. Провинившиеся в "доминиканском происшествии" заслуживают жестких штрафов и запрета деятельности на украинском рынке. Поэтому закономерна оперативная реакция Госслужбы туризма и курортов (ГСТК) - в прошлую пятницу она аннулировала лицензии компаний "ЕвроЛайн" и "Евро-Тур". Только государственное вмешательство способно оградить туристов от недобросовестности турфирм.

Клиент за все заплатит

Туристический рынок - одна из самых бурно растущих и самых неструктурированных отраслей украинской экономики. "Судя по тому, что количество заявок на получение лицензии туроператора или турагента не снижается, а, наоборот, растет, рынок еще не насыщен", - заявил "Эксперту" заместитель главы ГСТК Сергей Семкин. Последние пять лет украинский туризм ежегодно рос на 30%. "Даже если этот темп снизится, совокупный рост индустрии транспорта и туризма в Украине на протяжении как минимум пяти лет будет в полтора раза опережать рост ВВП", - прогнозирует генеральный менеджер компании "Амадеус-Украина" (предлагает IT-решения для бронирования) Алексей Муровцев.

Ресурс роста огромен. В расчете на одного жителя нашей страны расходы на путешествия смехотворны - это всего лишь 58 долларов в год. К примеру, россиянин в среднем тратит на туризм в два раза больше. По официальным данным, в прошлом году за границу выехало 17 млн украинских туристов. Судя по статистике Всемирной организации туризма (UNWTO), в 2006−м отечественные путешественники потратили на отдых за рубежом чуть менее трех миллиардов долларов. Наша страна занимает 44−е место в рейтинге затрат на туризм. По этому показателю мы отстаем даже от Люксембурга, население которого в пятьсот раз меньше.

Закономерно, что вместе с ростом покупательной способности украинцев растет и видоизменяется спрос на туристические услуги. "Наши туристы тратят больше, но становятся все более взыскательными и требовательными. Причем я не сказала бы, что они невероятно богаты - в их справках о доходах указываются далеко не заоблачные суммы. Некоторые специально копят деньги, чтобы качественно отдохнуть", - рассказывает директор агентства "Гамалия" Галина Куцая. Туристы становятся более предусмотрительными, намечают отпуск заранее. Например, новогодние туры вызывали стабильный интерес еще в августе, а к октябрю многие из них были уже раскуплены. Даже массовый украинский турист ориентируется уже не на двух-, трехзвездочные гостиницы, а на четырех-, пятизвездочные отели. "У европейских туроператоров нет резкого спада туристических потоков в межсезонье - в это время летают отдыхать студенты или пенсионеры, которые раскупают туры на полгода вперед. Это делает рынок прогнозируемым. Наш рынок пока еще хаотичен. Но вот уже четыре года у нас тоже нет мертвого сезона - клиенты готовы покупать туристический продукт чаще, несколько раз в год", - отмечает заместитель директора турагентства "КийАвиа" Елена Руденко. Туристы все чаще интересуются дорогостоящими турами на Мальдивы, Маврикий, Кубу, в Доминиканскую республику, Таиланд, Китай.

Золотую жилу украинского туризма разрабатывают недобросовестные старатели. Яркий пример - последствия так называемого овербукинга, распространенного в недорогих и популярных среди туристов из стран СНГ курортах Египта. Очень часто, особенно в "высокий сезон", менеджеры отелей перепродают номера, уже забронированные туроператорами. Для туриста это означает либо ночевку на полу в холле, либо переселение в другой отель, не обязательно такого же уровня. В этом сезоне овербукинг принял настолько угрожающие масштабы, что российские туристические компании подали официальную жалобу и заставили оправдываться министра туризма Египта.

Даже если нестыковки происходят из-за необязательности авиаперевозчиков или оператора отеля, в конечном результате - испорченном отпуске клиента - виновата турфирма. "Безусловно, туроператор и турагент несут полную ответственность за качество предоставляемых услуг и деятельность тех лиц, которые формируют туристический продукт: перевозчиков, администрации отеля, экскурсоводов", - комментирует ситуацию юрист компании "Ильяшев и Партнеры" Артем Зинченко. Турфирмы - это посредники, и умение выбрать надежного партнера является основным критерием профессионализма в этом бизнесе. В этой сфере, как ни в какой другой, необходимо иметь контакты, опыт и хорошее чутье. Однако многие турфирмы в погоне за наживой жертвуют комфортом своих клиентов.

Засилье профанов

Заседание лицензионной комиссии ГСТК напоминает педсовет, на котором отчитывают школьницу. Перед чиновниками сидит, надув губки, выпускница туристического факультета престижного столичного вуза. В родном городе отец открыл для нее туристическое агентство, которым она управляла из рук вон плохо: не вовремя и не в те инстанции подавала отчеты, около месяца работала без банковской гарантии, тем самым грубо нарушив лицензионные условия. Ее лицензию аннулировали, равно как и почти четыре сотни других лицензий, отозванных в этом году.

Только в 2007−м Госслужба взялась строго контролировать турфирмы. Всего в стране около полутора тысяч туроператорских и три тысячи турагентских лицензий. Получить эту бумагу очень просто: достаточно лишь собрать пакет документов, внести госпошлину в размере 340 гривен и подождать десять дней. Если лицензия была аннулирована, ничто не запрещает нарушителю создать новую компанию. По оценкам участников рынка, в результате профанов в турбизнесе не меньше трети.

Туризм привлекает дилетантов не столько высокой маржой (для туроператора она составляет 20-40%, для турагентства - 8-12%), сколько кажущейся простотой этого бизнеса. Многие наши туроператоры не создают, а только перепродают готовый пакет услуг. Засилье профанов играет на руку иностранным туристическим фирмам, которые через небольших партнеров-марионеток в Украине завоевывают внутренний рынок. Основная добавленная стоимость формируется за рубежом. Отказавшись от самостоятельности, турфирмы делают свой бизнес более рискованным. Иностранные партнеры буквально вьют веревки из небольших турагентств и туроператоров, и те оказываются не в состоянии защитить интересы клиентов.

Фото: Укринформ

Пока условия настолько благоприятны, что с легкостью выживают даже самые слабые турфирмы. Но их услуги уже не могут удовлетворить путешественников. Того же овербукинга легко избежать, если агентство работает с владельцами отелей под так называемые жесткие гарантии, то есть оплачивает полную стоимость гостиничных номеров за несколько месяцев до начала сезона. Для этого у туроператора должна быть возможность безболезненно изымать из оборота сотни тысяч, а то и миллионы долларов на срок до шести месяцев. Это под силу далеко не всем. "Мелким игрокам трудно выйти на крупных операторов в принимающей стране, которые бронируют большое количество отельных номеров и гарантируют их наличие. В этом случае крупные турфирмы обладают ощутимыми преимуществами", - уверена директор по маркетингу и рекламе туристической компании САМ Татьяна Шестопалова.

Рынок структурируется только тогда, когда в этой отрасли появятся четкие правила игры. Сейчас нормы основополагающего Закона "О туризме" можно с легкостью и выгодой для бизнеса обойти. Согласно закону, операторская и агентская деятельность лицензируются раздельно. Но фактически происходит повсеместное смешение этих видов деятельности. Так, один из крупнейших украинских туроператоров компания PanUkraine продает в столице через турагентства только 60% всех туров, а остальные 40% реализует напрямую клиенту. "За рубежом туроператоры меньше работают с прямым клиентом и больше времени уделяют формированию качественного туристического продукта. Эта деятельность отличается от продаж, которые лучше удаются агентствам. Как правило, постоянных клиентов больше именно у маленьких турагентств, которым проще установить с ними доверительные отношения", - рассказывает Елена Руденко.

Туризм, который в некоторых странах формирует до 80% ВВП, у нас до сих пор официально не является отраслью экономики. Полномочия по регулированию этой сферы несколько раз передавались различным госорганам: туристической администрации, комитету по туризму, службе по туризму и курортам. Львиная доля туристических услуг находится в тени. "Многие туристические компании в среднем декларируют только половину своих турпотоков. И это без учета иностранных турфирм, которые обслуживают клиентов на территории нашей страны, а также путешественников, квартирующих у частников", - считает Сергей Семкин. Налоговые манипуляции, которыми занимаются турфирмы, настолько распространены, что даже приводят к забавным казусам. Так, на одном из заседаний лицензионной комиссии ГСТК в документах, принесенных представителем туркомпании в качестве оправдания за мелкое нарушение, сумма налоговых отчислений за девять месяцев оказалась меньше, чем за полгода.

Из-за бездействия государственных органов деньги туристов уходят в тень. Для этого существует как минимум три схемы. Туроператор может занижать официальную стоимость тура, предоставляя налоговым органам фиктивные соглашения с зарубежными партнерами (хотя на самом деле туристы проживают в более дорогих отелях). Он также может оформлять фиктивный отказ туриста от приобретенного тура, при этом платежи за чартер, номер в отеле и экскурсионную программу все равно перечисляются партнерам за рубеж, как штрафы. Третья схема базируется на отмывании денег через посредников, которыми выступают небольшие частные предприятия, к примеру, им на аутсорсинг отдают маркетинговые услуги. Если в отрасли не соблюдаются базовые правила, в сложившейся путанице трудно ожидать качественных изменений.

И к нам приедут

Туризм - очень гибкий потребительский рынок. В Европе для него даже нет специальных законов, а только дополнения и пункты в актах, регулирующих все смежные отрасли, в частности, транспортную сферу, индустрию гостеприимства и развлечений. Из четко очерченных элементов складывается мозаика туристической отрасли. В таких условиях сформировался такой гигант, как немецкая компания TUI.

В Украине все наоборот: есть профильное законодательство, которое регулирует туризм в целом, но не дает возможности состыковаться отдельным элементам пазла. Если нашим турфирмам запрещено владеть смежными видами бизнеса (отелями, транспортными предприятиями), то в Европе такого запрета нет. Так, в собственности компании TUI - более ста самолетов, три с половиной тысячи турагентств, 285 отелей в 28 странах.

Фото: Укринформ

Ситуация с въездным туризмом служит лучшим доказательством, что у госрегуляторов нет стратегического видения отрасли, а также проекта ее развития. Большинство пунктов госпрограммы развития туризма на 2002-2010 годы прописаны настолько расплывчато, что попросту не могут быть реализованы.

Оздоровить отрасль может въездной туризм. Этой зимой на украинских горнолыжных курортах, популярных среди граждан соседних стран, ожидается настоящий туристический бум. Новые члены Евросоюза с 21 декабря присоединяются к Шенгенскому соглашению, что автоматически сделает горнолыжные курорты той же Польши менее доступными. Как бы хорошо ни подготовились посольства, с нового года множество белорусов и россиян не смогут вовремя получить визу. "Пройдет минимум полтора-два месяца, пока к новым условиям получения виз приспособятся и официальные органы, и турфирмы. Произойдет перераспределение туристических потоков, и Украина от этого только выиграет", - считает руководитель Центра туристической информации Владимир Царук.

Некоторые проблемы отрасли можно решить без прямого вмешательства чиновников. В любом случае на украинском рынке туристических услуг активизируются процессы укрупнения и кооперации, которые будут продиктованы экономической выгодой. Объединяясь, туроператоры сумеют решить проблему дефицита авиалайнеров: создав небольшую авиакомпанию, взяв в лизинг самолеты и используя их на паритетных началах. Кооперируясь, они смогут работать с владельцами отелей под жесткие гарантии. При этом государству необходимо взять на себя жесткий мониторинг рынка и борьбу с мошенниками. Если пустить этот процесс на самотек, то по-настоящему цивилизованный рынок туристических услуг еще долго не появится. Пока турфирмам будет выгодно скрывать свои доходы, пока у них останется возможность безнаказанно обманывать клиентов и получать сверхприбыли, они предпочтут поступать именно так.