Не платил, но попал

Риски. Оспорить операцию по карте непросто: банки требуют алиби. А если мошенники сняли деньги с украденного пластика до его блокировки, шансов вернуть их почти нет.

"Год назад я был в командировке во Франции, - рассказывает директор строительной компании Андрей. - Перед вылетом в Москву решил снять деньги с карты в банкомате, чтобы в аэропорту не расплачиваться за какую-нибудь бутылку колы пластиком. И только в столице обнаружил, что вместо тысячи евро на кредитке остались копейки. Я тут же заблокировал карту, но деньги удалось вернуть не скоро".

Мошенники "зарядили" парижский банкомат считывающим устройством, получили данные пластика Андрея, изготовили фальшивую карту, используя "болванку", и сняли средства. Вернувшись, Андрей отправился в банк, написал заявление, в котором тщательно изложил все, что случилось, и указал на "чужие" транзакции.

Он представил не только все полученные за время командировки чеки, но и авиабилет, загранпаспорт с отметками пограничных служб, подтверждавших, что в то время, когда карта обнулялась, ее владелец летел в Москву, то есть никак не мог находиться на месте совершения операции. "Факт неправомерного использования моего пластика банк признал примерно через месяц, - делится опытом Андрей. - А вот получить деньги мне удалось только через 11 месяцев: кредитная организация тянула с возмещением средств, так как, в свою очередь, ждала выплат от страховой компании".

Годовалое ожидание. От "чужих" транзакций страдают, прежде всего, держатели карт: как отмечает зампред банка "Авангард" Валерий Торхов, убытки кредитных организаций, связанные с возвратом средств по "ложным" транзакциям, очень незначительны. "Банки проводят сотни тысяч операций в месяц. И менее 1% из них - мошеннические, оспариваемые клиентами", - говорит эксперт.

В целом, предупреждает юрист компании "Легис-Акцио" Наталья Воронцова, шансы вернуть потерянные деньги не так уж велики: "Банки часто признают операции мошенническими, но утверждают, что деньги обратно вы получите только после того, как преступники будут задержаны".

Чтобы оспорить "чужую" транзакцию, нужно в офисе банка написать заявление, указав дату совершения "липовой" операции, ее номер в платежной системе, название магазина или код терминала, в котором было совершено злодеяние. Все эти данные есть в выписке по счету, предоставляемой банком. Получив заявление, кредитная организация начинает расследование. "Иногда вдруг выясняется, что клиент, скажем, был пьян и забыл о некоторых совершенных им операциях", - рассказывает директор департамента платежных карт Промсвязьбанка Елена Дворовых.

Необоснованное оспаривание транзакций грозит штрафом на сумму около 250 рублей. Если же клиенту удастся убедить банк, что он "чист", а по карте совершались "чужие" транзакции, средства вернут. Но ждать их придется от полутора месяцев до года. За это время, в частности, юристы платежной системы решают, кто должен возмещать ущерб - банк-эквайер, обслуживший мошенников, или банк-эмитент, выпустивший карту. Эквайер отвечает, если в "его" магазине прошла неправомерная операция - при этом подпись на чеке явно поддельная. В остальных случаях по правилам платежных систем ответственность несет эмитент.

Виновен клиент. "Когда мне пришло несколько sms-сообщений с указанием странных операций по кредитке, я находился в Японии, - рассказывает президент компании MFM Solutions, предоставляющей услуги мобильного банкинга, Павел Сорокин. - Это были покупки на смешные суммы в городах, название которых я видел впервые - сейчас уже не вспомню". Павел тут же позвонил в Кредит Европа банк, клиентом которого является. "Вице-президент банка - мой друг, - поделился собеседник "Ф.". - Мне быстро вернули деньги, выпустили новый пластик, уничтожив старый".

Если же вы не являетесь "приближенным" к руководству банка клиентом, процесс опротестования операций может проходить намного более болезненно. "Мы с мужем ездили в Барселону, - вспоминает сотрудница компании "Альфа-цемент" Любовь. - Засиделись в местном кафе, и я только под утро обнаружила, что моей зарплатной карточки Альфа-банка нет". Девушка сразу заблокировала пластик. Но, как сообщили в банке, с него успели списать 523 евро.

Вернувшись в Москву, Любовь отправилась в "Альфу": "Хотела вернуть средства, но мне отказали, ссылаясь на договор публичной оферты. Там сказано, что банк при утере карты не несет ответственность за операции, совершенные до блокировки". "Многие кредитные организации снимают с себя ответственность за транзакции по украденному пластику до того момента, как клиент ее заблокирует, - говорит начальник процессингового центра Банка Москвы Вячеслав Межов. - В принципе, за все операции, связанные с использованием карты, должен отвечать клиент". Эксперта поддерживает и Валерий Торхов: "Если вы вовремя не информируете банк, не ждите возмещения ущерба. Почему банк должен отвечать за халатность клиента? Так ведь и бизнес встанет".

Если же кто-то узнал пин-код вашей карты и снял с нее деньги, про возмещение можно сразу забыть. "Сумку с мобильником, кошельком и документами, включая кредитку, у меня украли в гипермаркете, - вспоминает бывшая сотрудница Фонда Сороса. - Набрала с сотового мужа свой номер, ответили. Попросила вернуть документы". Сумку подкинули, однако мошенники не только забрали наличность из кошелька, но и сняли с карты около 15 тысяч долларов. Девушка попыталась оспорить транзакции в банке, но, на свою голову, призналась - бумажка с пин-кодом карты лежала в кошельке. Получается, пострадавшая сама сообщила секретные данные злоумышленникам.

Двойная оплата. Ошибочные операции по карте, в отличие от мошеннических, опротестовать гораздо проще. "Предположим, кассир в магазине утверждает, что ваш платеж "никак не авторизуется" и пропускает карту через pos-терминал еще раз. Если вы получаете от банка два sms-сообщения с подтверждением операции и понимаете, что с вас дважды списали деньги за одну и ту же покупку, вопрос можно урегулировать прямо на месте", - говорит начальник управления карточного бизнеса Международного московского банка Александр Вишняков.

Некоторые продавцы при этом предпочитают вернуть средства наличными, а не на пластик, чтобы не связываться со "сложной" процедурой. "Достаточно показать кассиру полученные сообщения на телефон. Если вам откажут, нужно написать заявление в банк и приложить к нему копию чека. У меня была такая ситуация: я покупал диван, расплачивался кредиткой, сумму списали дважды. Средства вернули без проблем", - вспоминает программист Юрий Калинин.

ПРАКТИКА: Магазинные уловки

Турецкие мошенники приглашают доверчивых туристов снимать деньги по льготному курсу в кассах захолустных магазинов.

В принципе, отмечает директор департамента банковских карт СБ-банка Владимир Кузнецов, снятие средств с пластика через кассы торговых точек - распространенная практика на Западе. Но в Турции эта процедура сопровождается вводом пин-кода, который в других странах для проведения этой транзакции обычно не требуется. "Данные по картам попадают в руки мошенников, а туристы, якобы сэкономив пару долларов, получают головную боль с разбирательством по пропавшим с карточек суммам", - рассказывает Владимир Кузнецов.

Отдыхая за границей, продолжает эксперт, нужно очень внимательно смотреть за кассиром. "Особенно в Турции и Таиланде будьте начеку: расплачиваясь в магазине, смотрите, сколько раз прокатывают карту через терминал, не прячут ли ее под стол и не уносят ли "случайно" в соседнее помещение", - советует собеседник "Ф.".